Home Annons Tydliga mål fundamentalt för en lyckad CRM-implementation

Tydliga mål fundamentalt för en lyckad CRM-implementation

CRM är nu den största sektorn inom mjukvara. Allt fler investerar i ett CRM-system, men många projekt ger inte det utfall man är ute efter. Vad är nyckeln till en lyckad CRM-implementation?

CRM (Customer Relationship Management) växer stadigt och är sedan 2017 det största området inom mjukvara. Orsaken är dels att fler och fler investerar i CRM-system, men också att området numera omfattar ett vidare begrepp och även innefattar funktioner för t.ex marknadsföring och service.

När man ska välja eller byta CRM-system finns en del nyckelfaktorer att ta hänsyn till för att öka chanserna att projektet faller väl ut och faktiskt ger den nytta som organisationen eftersträvar. Stefan Möller, konsultansvarig för SuperOffice på Amesto Solutions, har ägnat hela sitt yrkesliv åt att hjälpa kunder att utveckla sin försäljningsorganisation med olika digitala lösningar, främst CRM. Han beskriver att den vanligaste fallgropen när man ska implementera ett CRM-system är att man snöar in på funktioner och tekniska detaljer i systemet, istället för att sätta upp mätbara, övergripande mål för vad man vill uppnå.

Stefan Möller, Amesto Solutions.

– Man måste tydligt definiera vad CRM-systemet ska hjälpa bolaget och användaren att uppnå. Det kan vara 10 procent högre försäljning till befintlig kund eller hundra nya kunder på ett år. 1-3 övergripande målsättningar är lagom. Inte 30 stycken och inte för luddiga, som att allt ska bli bättre. Då blir problemet att ingen har definierat vad bättre är och när man implementerat systemet så är det svårt att verkligen mäta konkreta resultat, då har man bara magkänsla att gå på. Det blir som att hoppa höjdhopp utan ribba. I dagsläget är det få företag som kan svara på vad de tjänat på implementeringen av CRM, eftersom det oftast saknas mätbara mål för projektet, menar Stefan.

En annan nyckelfaktor för ett lyckat projekt är själva användandet. CRM är ju ett frivilligt system, till skillnad från fakturerings- eller lönesystem. Här är det avgörande för framgången att verkligen få användarna att vilja jobba i systemet.

– Bolaget kan ha ett mål om att öka försäljningen eller antal nya kunder med 10 procent, det gör att förstår folk varför systemet ska användas. Sedan måste det vara väldigt tydligt hur man ska använda det också. Hur hjälper det oss att öka försäljningen? Vi har samtliga kunders köphistorik, kan ta fram vilka kunder som köpt produkt A men inte B, sedan ska varje säljare ringa 100 på listan av dessa kunder och logga det. Om det inte syns i CRM så finns det inte, säger Stefan.

Mål i all ära, men det måste exekveras också och någon måste följa upp och mäta progressen. Här krävs ett tydligt ledarskap. Chefen är ofta inköpare men dessvärre ser man inte sällan att denne utser en super-user som tvingas piska användarna att göra det de ska. Enligt Stefan är detta en fallgrop. Oftast funkar det bäst om den som köpt lösningen också är ansvarig för att den används.

Sammanfattningsvis är det som krävs för ett lyckat CRM-projekt följande:

  1. Tillse att ha identifierat de absolut viktigaste målsättningarna som bolaget ska uppnå.
  2. Hur ska detta gå till? En klar strategi i företaget hur man ska nå sina mål filtreras ner i hur systemet ska exekvera den strategin.
  3. Vad ska individen göra (i CRM-systemet) för att nå dessa mål? Tydlig handlingsplan!
  4. Följ upp exekveringen!

Läs mer om SuperOffice CRM.

Text: Anna Bjärenäs

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here